全球呼叫中心(CC)和CC的人工智能和虚拟助理终端用户消费预计在2023年达到186亿美元,较2022年增加了16.2%,据Gartner Inc .)

“短期投资增长率为CC和CC的人工智能和虚拟助手预计将下降随着业务波动创造了一个延长的决策周期,”梅根Marek费尔南德斯说,导演Gartner的分析师。“长期,生成的人工智能和越来越成熟的会话AI将加速呼叫中心平台更换客户体验(CX)领导人希望同时提高客户服务操作的效率和整体客户体验。”

全球对话的人工智能和虚拟呼叫中心助理市场增长最快的部分代表预测,帮助刺激2024年增长24%(见表1)。会话AI功能作为呼叫中心接收更大的投资决策者寻求合并会话AI作为长期战略的一部分,以减少依赖生活代理。而感动的客户服务交互AI继续增加,这些相互作用是增强与CC AI而不是完全卸载虚拟代理。总的来说,Gartner预计3%左右的交互处理通过CC AI在2023年,2027年增长到14%的交互。

表1。全球呼叫中心和CC的人工智能和虚拟助理终端用户消费预测(百万美元)

来源:Gartner(2023年7月)

Gartner预计总体经济和地缘政治不确定性创建一些2023年预算限制,导致经济放缓premises-based呼叫中心替换和升级项目。然而,面向客户的项目可能被视为收入保留和生成策略的一个重要组成部分。

“这意味着很多它投资地区将被削弱由于手头紧,客户服务和支持计划有可能区分客户体验或简化客户服务操作可以获得更容易投资的支持,”Marek费尔南德斯说。“这些因素将帮助呼叫中心作为服务(CCaaS)项目获得资助与更广泛的企业数字化改造预算。”

Gartner预计CCaaS投资增长加快,决策者实现云呼叫中心功能现代化他们的客户服务操作。这包括与成千上万的代理联系中心之间采用,已采取CCaaS缓慢。作为现代化项目的一部分,CCaaS解决方案将实现支持更广泛的沟通渠道,并将特征更重要的吸收先进的仪表板,分析、路由、劳动力优化(WFO),知识和洞察力,和会话AI功能。

袜带客户可以了解更多“在全球范围内预测分析:呼叫中心,”。

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