到2026年,生成AI将导致投资减少20%到30%的客户服务和支持代理商,并将创造新的就业机会,使生成的AI在客户服务和支持,根据Gartner。
许多组织已经成为新闻头条大幅减少甚至消除他们的客户服务员工,以生成AI-enabled聊天机器人取而代之。
然而,当我们交谈乌玛Challa高级主管Gartner公司的客户服务和支持实践,他为许多组织这种方法是不现实的——加上一个目光短浅的想法——以及如何领导可以更好地生成人工智能集成到他们的操作。
记者想跟乌玛可以联系关于这个话题Matt.LoDolce@Gartner.com。媒体的成员可以参考这个材料与适当的归因Gartner的文章。
问:将人工智能代替客户服务代表吗?
答:不完全。而生成的人工智能的最新进展,包括OpenAI ChatGPT和谷歌的吟游诗人,推动技术发展,他们不能相比,人类的机构。
炒作的劳动力减少需要平息。正如我们前面所述,Gartner预测,生成AI会导致投资减少20 - 30%的客户服务和支持代理商,到2026年,但不是批发关闭现场客户服务功能。原因如下:
- 生成AI还不够先进的展示类机构。它可以有效地应用于作为助理服务代理,使重复的任务自动化,解决低问题或执行特定任务生成人工智能模型训练,但不能承担需要人工判断解决的复杂问题。
- 客户服务组织不能有一天醒来,决定实现生成的人工智能。根据类型的投资,可能需要几个月甚至几年采取的技术取决于许多因素,如访问、语言模型类型和风险管理,这就是我们所说的第三个原因。
- 使用生成的人工智能有重大风险,如暴露敏感数据,准确反应(幻觉)和偏见,可能损害品牌,近期将防止更广泛应用的技术。
问:如果不是代表更换,越有可能在客户服务用例生成人工智能吗?
答:使用生成的人工智能在客户服务和支持是不限于虚拟代理。它有许多其他应用程序,包括生成内容的能力,提供内容的实用功能,如文本摘要,格式和翻译,和其他特殊目的的用例,如代理援助或总结。
最初,领导人应该投资于衍生AI功能,帮助代表更好地服务客户。更具体地说,最高的用例生成AI ROI是那些为代表提供上下文的客户,产品和交互,以及指导如何最好地解决客户的问题。事实上,我们最近的研究显示,代表的技术为他们提供上下文和指导往往表现得更好比那些没有这些功能。
考虑生成人工智能生成下一个最好的行动的能力根据客户的具体情况或自动化常规代表活动——比如叫注意总结——释放代表时间更加关注客户交互。
通过最初专注于改善代理经验和内部生产力,服务和支持领导人可以获得生成人工智能在管理风险的好处。
问:Gartner研究显示代表已经担心技术的进步将会消除他们的工作,和我们想象的生殖AI会使这种恐惧更糟。客户服务和支持领导人如何处理员工的问题吗?
一个:这是合理的客户服务员工担心AI的影响。这种担心有影响,我们的研究表明,当客户服务代表担心技术将取代他们,消耗实际上变得更糟。事实上,代表他很担心被技术所取代是84%更可能是积极寻找一份新工作比那些不担心。
减轻恐惧和干摩擦,客户服务和支持的领导人必须设定现实的期望生成AI对代表的影响,而且透明的沟通如下:
- 计划组织采取的关注如何生成人工智能可以帮助代表更富有成效。详细的技术将作为代理助理。
- 影响生殖AI采用对某些代理活动,角色如何改变结果,将创建新的机会,使生成的人工智能。
- 他们的计划不会过时的劳动力,其中包括upskilling和reskilling当前员工的技能,所以代表能茁壮成长在新技术的采用。
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