到2025年,60%的顾客会在第三方寻求服务的信息来源不属于公司,据Gartner Inc .)目前,年轻顾客已经比年长的消费者更频繁地使用第三方信息来源,表明这一趋势将会增加他们的总份额的客户基础。

Gartner的调查4831 B2C客户从11月到2021年12月发现66%的千禧一代和56%的Z一代客户使用第三方源之前联系官方报道服务渠道,相比只有25%的婴儿潮一代。调查还发现,58%的年轻客户(千禧一代和创Z)表示,他们相信第三方信息来源尽可能多的提供信息,因为他们找到更容易使用或少偏见的信息。

“解决服务问题,客户正越来越多地求助于第三方的信息来源,如在YouTube上或Reddit,”埃里克·凯勒说,高级主管,研究ag亚博app 。“这将进一步复杂化服务旅程和侵蚀控制服务和支持领导人都在经历。然而,这一趋势也带来了机会,帮助客户访问可信,点对点支持投资有限公司”。

而公司历史上施加更大的控制信息关于他们的产品或服务,立法的日益增长的“修复”运动组织的挑战能够让某些公司墙背后的服务信息。这将导致客户服务旅程将变得复杂,和客户将无法分开他们的经验在第三方公司频道频道从他们的经验。这可能导致缺乏机会从事进行增值性活动,避免下一个问题,和向上促销活动。

“第三方渠道将被证明是一把双刃剑,采用率增长,”基思·麦金托什说,校长、高级研究员Gartner的客户服务和支持实践。“一方面,点对点支持允许浅显易懂的语言,导致更少的入站联系。另一方面,第三方渠道解决距离其客户组织,减少访问实时客户数据。”

最好采用第三方渠道策略,避免客户有higher-effort决议旅程,Gartner建议客户服务和支持领导人采取以下行动:

• 通过第三方来源包括问题解决作为一个关键支柱公司自助服务的策略。例如,这可以通过SEO优化客户在第三方搜索网站看到的内容。
• 更新内部知识管理教育代表第三方渠道客户使用,他们发现什么信息,如何处理“行李”或看法可以根据这些第三方服务交互体验。
• 与内部利益相关者合作(例如,法律、通信、市场营销、产品和销售)的机遇和/或风险评估将第三方内容集成到公司渠道或直接链接到第三方内容。

Gartner公司的客户服务与支持领导人报告中可以了解更多:未来的客户服务和支持:新兴的趋势在2025年及以后。

Gartner的客户服务和支持的领导人

客户服务和支持功能是至关重要的维持客户忠诚度和影响品牌认知。Gartner的客户服务与支持的领导人提供了不可或缺的见解、建议和工具实现服务和支持领导人所需关键任务优先级,特别是改善客户体验,同时管理成本。Gartner的研究,建议和最佳实践装备领导人设计一个最优的客户服务和支持服务渠道策略;测量和减少客户工作;和招聘、发展和留住高素质的一线人才。媒体的成员可以找到更多的信息和见解Gartner公司的客户服务和支持新闻编辑室亚博国际官网登录。