到2025年,60%的组织与客户的声音(VoC)计划将补充传统调查通过分析语音和文本与客户互动,根据Gartner Inc .业务和CX领导人将继续寻求方法来减少依赖传统的调查,虽然VoC程序仍然面对着持续的压力来展示他们的程序通过改善业务成果的价值。
“虽然VoC平台提供商多年来一直投资于改进的交互分析,客户需求仍将不仅仅是伟大的自然语言处理(NLP),”说中心研究员奥格·雷分析师的副总裁ag亚博
。“已经太多客户的观点仍然是锁定在数据库,并增加那么多的未使用的知识不会帮助。VoC提供者必须继续提高他们的能力如何传达数据和见解在客户组织可用的方式。”
今天大多数的客户服务组织部署客户调查,但是客户调查被认为带来更少的价值比其它VoC集合的方法。为了补救这种脱节,复杂的NLP可以推出客户背景、情感和经历从电子邮件、信息、职位和电话公司。不仅可以语音和文本分析工具使用NLP提供与交易之后的分析,但它也可以提供实时的洞察力,可以用在残雪的时刻的影响。
“那些负责VoC程序必须考虑传播这个新见解的意义,不同的业务伙伴相关的以不同的方式工作,”说黛博拉·阿佛德高级主管分析师ag亚博app
。“把声音和文本变成数据仅仅是挑战的一部分。转换成相关的和可操作的知识要求仔细考虑的报道,仪表板,警报和其他通信方法。”
VoC和分析技术预期最大的未来增长发展和价值,商业和CX领导人应该牢记以下当探索/扩大这些类型的项目:
- 利用现有的基础:实现语音和文本分析利用能力VoC或交互记录工具,购买新的分析工具或雇佣员工来优化和分析现有的工具,以改善对残雪的理解。
- 优先考虑积极的渠道:库存的所有潜在客户来源监听站沿着客户旅程(例如,客户服务交互,社交媒体文章、客户社区参与)。优先考虑这些来源基于故事的完整性,确认真实客户的能力和价值来源可以把残雪的策略。
- 探索分布选择:发展策略这蓬勃发展的客户来源的洞察力如何分发给员工和内部利益相关者,以便它是相关的,直观的,可行的,适用的,嵌入到他们的日常工作。保持这些额外的洞察力锁在数据库和中心不会改善VoC对组织的价值。
Gartner客户的附加信息是可用的报告:预计到2022年:高管必须将重心转移到顾客和员工来推动企业发展。