百分之六十一的消费者认为结束付款延迟程序可以显著损害品牌声誉,根据Gartner Inc .)来减轻潜在的声誉损失,市场营销和通信领导人应该最小化反弹,敦促高级领导人建立还款计划,满足个人客户的情况和清楚这些计划与共鸣和情感沟通。

“这些都是品牌的时刻面临风险,“说多里安人Cundick, Gartner副总裁营销人员。“市场营销和通信领导人比任何人都知道,打印好的政策变化通常是迷失在那些只听到他们从主流或社交媒体。

“高度敏感的消息,就像宣布该组织正在结束一段比尔救济和恢复正常的业务操作,缺少上下文可以导致严重而持久的损害品牌。品牌必须小心行事,这些类型的消息,曾经认识到观众远远超过目前的客户包括潜在客户和普通网民。”

Gartner消费者社区调查,调查了近300名消费者在2020年12月,显示,55%的受访者认为客户延期付款的一个道德问题比一个商业问题。事实上,另一个Gartner在2020年12月2448名消费者的调查显示,48%的消费者希望企业行为与道德诚信在社会问题上,即使是伤害了他们的底线。

大多数消费者(90%)表示,他们预计公司帮助他们的客户在经济困难的时期。COVID-19流行许多美国消费者相关的困难并没有结束。Gartner的研究显示,三分之二的消费者说,即使他们成为完全接种COVID-19,他们还不相信他们的生活将回到正常的六个月到一年或更多。结合,与三分之一的消费者认为他们的个人财务状况不会从大流行的影响中恢复一年或更多。

“对大多数消费者来说,大流行是一个持续的,有增无减危机,”珍妮弗Sigler表示为营销者Gartner研究主任。“因此,公司声明,表明恢复正常操作可能觉得现在太突然或完全不合适。”

市场营销和通信领导人寻求指导他们的组织通过COVID-19支付延期的项目以最小损害其声誉应该考虑以下几点:

• 游说继续延期付款计划:向高层领导解释潜在的名誉伤害了决定恢复正常业务操作而大流行正在进行。建议高级领导人,客户福利是他们首要CSR直到大流行的结束,即使这意味着暂停其他社会和慈善努力削减成本。
• 支持灵活的还款计划:压力高层领导人灵活性构建到还款计划的重要性,例如,允许顾客设计还款时间表根据其独特的环境。
• 工艺的消息在所有客户接触点:工艺善解人意,human-sounding-rather比商业——或者finance-sounding-messaging沟通延期付款计划的结束,并强调,公司采取的措施继续满足客户。

Gartner为营销人员的客户可以在报告中了解更多“保护你的名声COVID-19付款延期项目结束。”

Gartner的营销研讨会/ Xpo

Gartner分析师将讨论CMOs中面临的关键问题Gartner营销研讨会/ Xpo实际上,8月17日至19日。这次会议提供了关于趋势的营销领导人可操作的建议,工具和新兴技术,他们需要交付业务结果。Gartner分析师地址的最大机遇,挑战和优先级营销人员面对今天,包括数据和分析、客户体验、内容营销、客户洞察力,市场营销技术(martech)和多渠道营销。在Twitter上关注事件的新闻和更新# GartnerMKTG。

Gartner公司的营销人员

Gartner为营销人员提供了客观的,专家建议,证明工具,CMOs和其他营销领导人需要抓住的机遇与清晰和自信,并保持领先地位的趋势。Gartner和深入的研究和分析,为营销人员帮助你专注于最大的机会可能取得成果。Gartner对营销人员的更多信息可在网上www.kmllpx.com/marketing。遵循从Gartner新闻和更新营销实践推特和LinkedIn使用# GartnerMKTG。