演示的组织客户满意度与增长,利润率和盈利能力更有可能报告客户体验(CX)成功和29%更有可能获得更多的残雪预算,根据Gartner的调查公司。

Gartner调查了全球362 CX从业者从10月到2021年12月理解残雪优先,流程和措施以及目前存在的组织结构来支持这些努力。

“能够证明你最满意的顾客提供更多的增长,利润率和生命周期价值是重要的CMOs残雪程序,保护资源”说中心研究员奥格·雷分析师的副总裁Gartner公司的营销实践。“通过展示这个积极的关系,残雪团队更好地证明为什么残雪重要的财务表现和以客户为中心的重要性,实践长期品牌的健康。”

市场营销在残雪的作用

调查发现三个关键司机帮助残雪从业者超过管理预期。第一,也是最强大的,司机说营销在残雪的整体作用。残雪项目超过管理预期是2.3倍,残雪在营销的努力主要集中在路径购买但收购后的旅程。

百分之三十一的受访者在营销部门报告结束他们的旅行地图与购买、收购,初始事务或交付的产品或服务,省略的重要旅程阶段。

“旅行地图,仅仅侧重于购买漏斗,而不是整个端到端客户旅程,不是一个残雪旅行地图,“持续的射线。”诸如此类的旅行地图可能协助努力建设意识,入站流量和收购,但他们无法发现的机会,影响客户满意度,忠诚度和长期宣传。”

规划和发展在残雪的角色

最后两个关键因素是相似的和演示经验和成熟的价值在残雪的计划。残雪项目超过管理预期近两倍的客户角色开发计划在三年多的地方。他们还被两倍的端到端客户旅程映射在三年多的地方。

在许多组织中角色发展不成熟。只有36%的受访者表示他们的客户角色发展已经实施了三年或更长时间,和79%的受访者表示他们的组织难以有效地使用客户角色支持残雪工作。

也同样,journey-mapping流程改善随着时间的推移和经验。只有34%的受访者表示他们有三年或更长时间的经验开发端到端旅行地图,和83%的人说他们的组织斗争使用客户旅行地图识别和优先残雪的努力。

“在与客户讨论关于残雪努力,时间的重要性,经验和成熟是一个共同的主题,“雷结束。

完善以客户为中心的文化,增强残雪策略,Gartner认为残雪领导人探索以下行为:

• 巩固输入:结合客户反馈和客户级别上的任何声音事务性数据发现客户满意度如何推动商业成果。
• 投资于技能:开发团队的技能在角色和旅行地图创建工具CX成功至关重要。开发这些工具加强的过程随着时间的推移,数据、经验和迭代改进。
• 重点客户:加强组织的关注寻求理解的端到端客户旅程是什么驱使客户满意度、忠诚度和倡导以获取和留住最好的客户。

Gartner的额外信息可以为商家客户的报告:残雪挑战,赢得和机会:2021客户体验管理的见解。

Gartner的营销研讨会/ Xpo

Gartner分析师将讨论CMOs中面临的关键问题Gartner营销研讨会/ Xpo,发生几乎即将于5月23日至25日,2022年。这次会议提供了关于趋势的营销领导人可操作的建议,工具和新兴技术,他们需要交付业务结果。Gartner分析师地址的最大机遇,挑战和优先级营销人员面对今天,包括数据和分析、客户体验、内容营销、客户洞察力,市场营销技术(martech)和多渠道营销。在Twitter上关注新闻和更新事件# GartnerMKTG。

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