三分之二的客户联系客服在收到积极的推广品牌,经常使用昂贵的辅助渠道,因为他们需要额外的信息或确认,根据Gartner Inc .这有缺陷的方法积极的客户服务可以创建客户的困惑和疑问,侵蚀的好处积极的策略。

Gartner调查了超过4800名客户从11月到2021年12月,理解他们的进化与客户服务渠道的关系。研究结果表明,主动服务创建一个为B2C和B2B客户更好的客户体验。受访者接受主动服务报告更好客户工作成绩而那些没有。然而,调查结果也显示,而不是自己解决问题,或采取任何行动,66%的B2C和B2B客户联系公司在收到82%的积极的拓展。

“接受积极的服务会导致客户的增加了9%价值提升成绩埃里克·凯勒说:“高级研究主任ag亚博app 。“然而,积极拓展,提出了疑问侵蚀为客户带来的好处,并导致公司的额外成本。为了避免这种情况,客户服务和支持中心领导人必须积极主动的方法在构建客户对公司的信心的能力有效地为他们服务。”

从他们的积极的策略,从而获得更好的结果,客户服务和支持领导人应该考虑以下:

• 使用积极的拓展来构建公司的信心解决服务问题的能力。积极拓展不同元素之间的测试,灌输信心和提供明确的方向最影响减少客户工作。对消息的真实性很重要——10%的BC2顾客和24%的B2B客户跟进与公司确认推广不是一个骗局。

• 优先考虑主动推广紧急问题。客户价值积极拓展时,提醒他们迫切需要关注的问题。客户收到推广问题他们认为紧急通知)(例如,一个信用欺诈报告更好的客户努力成绩相比,顾客发现了自己的问题。

• 准备额外的接触后主动推广通过考虑时间和动态调整交互式语音应答(IVR)。如果增加客户电话主动推广可能和目的后,消息配合低叫卷期。此外,考虑动态调整的IVR识别呼叫者收到积极的推广,促使他们有几个选项,如果调用相关的拓展,并试图解决他们的问题没有发给代理。

Gartner的客户服务与支持领导人可以在报告中了解更多”有缺陷的积极拓展弊大于利”。

Gartner的客户服务和支持的领导人

客户服务和支持功能是至关重要的维持客户忠诚度和影响品牌认知。Gartner的客户服务与支持的领导人提供了不可或缺的见解、建议和工具实现服务和支持领导人所需关键任务优先级,特别是改善客户体验,同时管理成本。Gartner的研究,建议和最佳实践装备领导人设计一个最优的客户服务和支持服务渠道策略;测量和减少客户工作;和招聘、发展和留住高素质的一线人才。媒体的成员可以找到更多的信息和见解Gartner公司的客户服务和支持新闻编辑室亚博国际官网登录。