客户体验(CX)程序必须专注于正确的基本知识,如客户的声音(VOC)、治理、角色,和旅行,为了成功。造成混乱的一个全球大流行,加速了数字转换和数字商务速度比许多品牌可以跟上,对CX成功和这些元素变得更加重要。
得到一个脉冲的残雪项目今天,我们坐下来中心研究员奥格·雷Gartner分析师副总裁在营销实践中,跟着他Gartner营销研讨会/ Xpo 2021101年会议——“客户体验:残雪项目是否有什么需要成功吗?”——讨论营销人员所面临的挑战在元素执行一个成功的关键客户体验以及COVID-19流行影响了残雪的策略。
问:今天面临的挑战是营销人员在客户体验?
答:除了2020年和2021年的所有试验带来了,营销人员仍有相同的残雪一如既往的挑战。我们继续看到营销关注短期客户的结果,如购买频率和增加接触,而不是倾向于长期,以客户为中心的目标。
残雪的目的是指导组织创建强大的残雪的结果,提高客户满意度,加强态度忠诚,减少流失,降低服务成本,提升推荐体积,改善生命周期价值。营销人员可能没有真正影响可持续变化影响整个端到端客户旅程,因此,他们可以保持专注的道路上购买的营销部门是最负责任的。
问:营销人员如何调整以来的残雪策略COVID-19流行病?
:最直接的一个残雪影响我们看到的流行改变企业如何倾听客户和监控发展的需求和期望。尽管一些公司暂时降低或消除了为客户关系和事务的调查,我们最终看到的客户得到更多的认真调查,倾听,为消费者态度的逐月变化和监测,期望,和行为。
去年在市场营销是另一个巨大变化,优先级的客户保留的收购。在大流行早期,企业难以维持供应链,满足期望,当他们看到传统销售渠道中断,关注得更多的是毫无保留现有客户,而不是填充管道。随着时间的推移,我们已经看到重点转回一个更为平衡的策略,但即使在最好的时候,格言仍然对便宜:保持一个客户比找到一个新的。
问:你如何看待残雪转移,如果,2022年?
答:2022年的口号是“准备。“营销人员可以准备继续监视和监听客户期望,希望和需要,这将继续转变正在进行的大流行的体验。
另一种方法是开发场景准备2022。不要简单地计划一个积极、稳定的环境。营销人员应该考虑他们需要敏捷如果经济状况更具挑战性。去年春天,一个银行开发了两个类似的活动夏天但不同messaging-one乐观与“恢复正常”消息和其他面向主题更多的“我们在这里为你在困难时期。”去年夏天美国经历了第二次COVID激增,这是一个简单的品牌部署消息,世界上匹配情况和客户的心情。
最后,我想我们会继续看到品牌更加关注客户价值细分客户。不管2022是健康或挑战,保持和发展他们的最有价值的客户仍然是常绿的策略。