现有客户几乎是每个组织的重要收入来源。要实现组织增长目标，销售主管必须建立关键客户管理流程和工具，不仅要留住客户，还要使客户团队能够识别、开发和执行客户基础中的增长机会。
然而，Gartner的研究显示，传统的客户管理策略实际上可能会阻碍增长。
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为什么战略客户管理是商业成功的关键
通过战略客户管理推动现有客户的销售增长
什么是帐户管理?
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成为一个客户团队。
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客户经理的角色
大客户经理现在被期望提供服务，解决问题，最大限度地提高消费和投资回报率，同时销售额外的新产品和服务。客户经理还希望通过将多个产品连接在一起形成复杂的解决方案来实现增长。
销售这些解决方案既耗时又困难，需要客户经理具备独特的技能和态度。然而，在许多情况下，这些额外的增长责任只是与客户经理的传统留住责任一起增加的。结果是，这种角色如此庞大，卖家必须在时间上的竞争需求中不可避免地做出选择。
销售客户管理渠道达不到目标
作为解决方案销售的一部分，许多组织已经扩展了他们的产品和解决方案集;平均而言，销售主管报告说，在过去几年里，他们销售团队的产品组合规模增加了2.3倍。
尽管投资组合规模有所增加，但账户管理渠道的表现继续低于增长预期，交叉销售和追加销售收入未能达到目标。
帐户管理策略
世界级的组织注重客户的改进。然而，大多数销售组织的客户管理职能无意中加强甚至鼓励了客户经理的自然倾向，即在追求增长之前，先关注通过产品成功和服务来留住客户。
实践客户改善的客户经理传递的信息是关于客户如何改善他们的业务，确保保持和增长，以未来为中心，与供应商无关。
Gartner如何帮助公民社会组织进行客户管理
高德纳的见解、建议、数据和工具帮助销售组织开发战略性客户管理，实现从产品成功和服务到客户改善的无缝转变。销售主管可以从以下四个关键策略开始:
简化客户改进机会的识别
让卖家能够自信地推动增长对话——为他们提供工具和支持，使他们更容易发现和追求改进机会。
衡量和跟踪客户增长潜力
客户认为他们与供应商的关系在多大程度上改善了他们的业务——我们称之为客户改善评分(CIS)——是保留率和客户增长的一个强有力的预测指标。通过跟踪客户健康状况和可行性，客户团队可以更好地确定将客户改进工作指导到何处。
建立以增长为导向的客户团队，提供客户改进
销售是一项团队运动。构建和配备客户团队，以推动以增长为导向的行为:批判性地评估客户的业务，提供独特的观点，创造性地讨论客户改进机会。
明确客户管理角色和工作定义
明确界定客户服务、客户成功和客户改进的角色和职责，以降低角色复杂性、提高效率和降低人员流失率。
关于成为Gartner客户的问题?
Gartner客户管理案例研究
Gartner如何支持客户管理业务的增长?
Gartner帮助定制软件开发公司3pillar Global发现，他们的客户管理团队把所有时间都花在了服务和留住客户上，而没有足够的时间花在增长上。在Gartner专家和工具的支持下，3pillar对部门进行了重组，建立了一个独立的销售团队，这使得销售额同比增长了20%。
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帐户管理常见问题
什么是帐户管理?
客户管理是为客户提供服务、支持和改进机会，以增加他们对产品或服务的消费，并在客户群内最大限度地保留、交叉销售和追加销售机会的实践。
成功管理大客户需要哪些关键技巧?
成功管理大客户所需的关键技巧:
- 认识到“抗收缩”系统的本质。
- 要认识到服务不能推动增长;客户改进推动增长。
- 简化客户改善的机会。
- 提高客户团队的效率。
- 获得更准确的帐户运行状况和可行性度量。
如何制定有效的客户管理策略?
为发展有效的大客户管理策略，公民社会组织应:
- 通过建立企业驱动的关键客户标准来定义“关键客户”的含义，目标客户具有真正的增长潜力。
- 通过追求正式的、迭代的方法，与利益相关者一起设计、开发和交付企业关键客户，使企业在管理关键客户方面保持一致。
- 与重要客户合作，参与讨论，共同校准正确的合作水平，系统地测试客户潜力。
- 通过系统地监控大客户关系的运行状况，维护大客户项目的性能。当重要客户达不到敬业度和绩效标准时，审查这些客户是否有资格成为重要客户。
客户经理需要什么技能?
客户经理需要的关键技能包括:
- 项目执行和战略规划
- 战略客户规划
- 风险管理
- 网络建设
- 产品及行业专长
- 产品/解决方案和品牌知识
- 解决方案构建
- 业务发展
- 建立客户关系
- 销售创新
- 客户业务改善
- 商业敏锐性和融入经济驱动力
客户管理的主要挑战是什么?
客户管理面临的主要挑战包括:
- 不准确的账户管理计划
- 无法识别增长机会
- 以牺牲增长为代价优先考虑客户服务和支持