2020年12月15日
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3缺陷修复客户自助服务
贡献:罗摩Ramaswami
让更多的客户在自助解决的三个主要原因他们拿起电话。
客户自助服务是高效的和具有成本效益的,所以毫不奇怪,客户服务和支持(CSS)领导人大力投资数字功能如门户网站、社区论坛和聊天机器人。然而很多消费者仍然选择辅助服务包括服务代表。
“大多数自助服务缺陷与三个故障点:外部搜索、网站导航和自助服务功能”
“增加自助服务有效性、客户服务的领导人应该继续提高自助服务功能,但还必须防止客户绕过这些通道在他们的数字服务旅程,”说菲利普•詹金斯Gartner分析师,高级主管。
2020年Gartner忠诚通过客户服务和支持的调查显示,37%的顾客拿起电话打电话到服务中心之前,他们甚至达到组织的网站。
大多数自助与三个缺陷故障点:外部搜索,网站导航和自助服务功能。识别和解决这些漏洞将鼓励更多的顾客选择自助服务或让他们在那里。
1号:外部搜索
外部搜索客户旅程的一部分,用户通过搜索引擎,如谷歌或雅虎。第一个结果页面上显示的是什么影响服务客户选择的类型。例如,通过输入一个组织的名字与“客户服务”,联系电话号码通常出现在第一页的搜索结果。
许多公司也强调这个数字突出页面的顶部,掩盖其他服务选择客户。这种做法为客户创建了一个直接绕过点那些试图调用从一开始,或只是为了寻找一个简单的决议。客户要求的风险也会增加,如果不能提供相关搜索结果第一页或路线他们清楚他们想要的答案。
二:网站导航
网站导航包括的任何部分客户旅行组织的网站上除了自助服务功能,可以承载在网站,比如聊天机器人,或部分的网站,提供自助服务功能,比如FAQ页面。
网站导航对自助服务的成功产生重大影响,因为大量的用户,Gartner的研究表明,44%的客户访问一个组织的网站先访问一个assisted-service频道。
如果这个网站很难导航或自助服务功能很难找到,assisted-service渠道成为问题解决最简单的路径。
3:自助服务功能
自助服务功能包括所有直接与组织的自助服务产品客户交互,如对话聊天机器人或通过一个门户网站进行自助交易。自助服务功能可能会失败如果设计不当或缺乏必要的内容或功能为客户自行解决问题。
“这是不够有关自助服务内容或功能出现——它也必须是可访问的,”康纳Seidenschwarz说,Gartner的研究主体。“特别是自助服务功能,需要一定程度的导航,比如在线账户门户或常见问题”。
提高自助服务性能驱动客户旅程
优化自助服务性能和降低assisted-service体积,CSS领导人应该精心编排客户的数字旅行。考虑这些步骤:
- 重新评估自助服务策略通过评估的潜在影响的外部搜索和网站导航(而不仅仅是自助服务功能)自助服务容器。
- 使用搜索引擎优化删除或限制访问assisted-service渠道在外部搜索和创建一个清晰的路径organization-owned客户服务页面。
- 简化客户的旅程相关组织的网站上,以指导客户自助服务功能和限制或重组assisted-service渠道。
- 重新分配数字自助服务的投资对改进,促进外部搜索和网站导航,引导客户自助服务相关内容,在适当情况下,路由辅助服务。
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