客户服务中值得关注的4个关键技术趋势

当今最热门的客户服务技术主要集中在提供辅助服务和解放支持代表的时间上——这反映了向数字自助服务平台和分析功能的日益转变。

这些技术反映了新兴的技术发展趋势旨在支持公司更好地理解和预测客户需求的能力。投资回报率的增加和这些技术的部署表明，领导者正在为数字客户寻求更好的体验。

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Gartner研究部负责人Connor Seidenschwarz表示:“虽然客服代表仍然是技术投资趋势的宝贵焦点，但客户服务领导者正在表示，他们越来越关注分析和自助服务技术的价值，这些技术有助于理解和服务数字客户。”

根据Gartner对全球客户服务和支持(CSS)领导者的调查，以下是客户服务技术方面值得关注的四个关键趋势。

立即下载:客户服务和支持中的新兴技术

四个关键的客户服务技术趋势

趋势1:支持销售代表的技术正在为服务机构带来最大价值

虽然人工智能(AI)、物联网(IoT)和虚拟现实(VR)在客户服务领域引起了很大的轰动，但目前为客户服务功能提供最大价值的是以员工为中心的技术，如劳动力管理、案例管理、统一桌面代理、内部协作工具和统一通信。这些技术更关注性能、监控和开发，以支持:

• 每日或盘中灵活性。

• 新的运营需要管理混合远程劳动力。

• 客户的新需求和期望。

• 对交付的期望不断提高客户体验．

趋势2:未来在于了解数字客户的偏好和行为

在未来两年，数字自助服务渠道(例如，在线账户门户和移动应用程序)和预测性客户分析将成为服务机构最有价值的功能。数字自助服务渠道为服务机构提供了巨大的成本节约机会，CSS领导者应该投资分析，以了解和预测客户在这些渠道上的行为，并增强客户体验。

趋势3:CSS领导者期望从数据和分析中获得最大收益

CSS领导表示，在未来两年，重点不仅是使用数字分析、情感分析和机器学习分析客户数据，还将利用这些数据，通过可操作的见解做出明智的决策。

例如，虚拟客户助理(vca)/聊天机器人和交互辅助工具可以利用语音和文本分析提供的见解来更好地理解查询背后的客户语言和意图。这些见解使vca能够读懂字里行间，并为客户推荐最佳行动方案。

趋势4:人工智能和聊天机器人的部署即将投入大量资金

根据Gartner技术路线图调查，CSS领导者将在未来几年大力投资vca /聊天机器人和人工智能。目前，只有四分之一的服务组织正在全面部署这些技术，但37.5%的CSS领导者正在进行试点或计划在2023年之前部署聊天机器人;其中36.3%的人也在为人工智能能力做同样的事情。客户支持和服务负责人正在试点的其他功能包括语音分析、预测分析和基于移动的消息传递。

对CSS领导者的建议

随着技术领域的迅速发展，CSS领导者必须做出艰难的投资决策。责任人应:

• 审查核心服务目标，了解客户的偏好和行为，并进行全面的市场扫描，以选择和优先考虑投资的技术。

• 与其他职能部门(包括IT、市场营销和财务)协作和协调，以了解现有的计划或技术、它们的观点和潜在的协调领域。

• 收集有关客户行为和体验的数据，以确定技术在客户服务过程中当前和潜在的角色。

• 通过评估使用情况、成本、客户体验、代表体验和战略相关性，以及它们如何对抗市场趋势，来评估现有技术的性能。