2020年10月12日
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5趋势驱动Gartner炒作周期对客户服务和技术支持,2020年
贡献:格洛丽亚Omale
客户服务和支持的领导人可以使用这个Gartner炒作周期的成熟度和风险评估客户服务和技术支持。
很多技术需要创建一个主要客户服务组织;然而,每个技术投资必须审查其实现的能力客户体验(CX)的目标。
Gartner炒作周期对客户服务和技术支持,2020描述了33部技术支持客户,评估如何炒作或成熟所选技术,他们可以提供的业务价值。
“组织的客户体验的重点已经改变了应对COVID-19大流行说,“了克劳斯Gartner分析师,副总裁。“结果,今年的炒作周期鼓励服务和支持领导方法广泛的服务和支持技术作为一个综合的生态系统功能。他们可以更好地分析投资,将提供一个一致的、轻松、智能化和个性化客户服务经验来满足他们的残雪目标。”
下载消化:客户服务和支持领导人消化
Gartner已经确定了五种技术在今年的宣传周期产生巨大兴趣领导人与雄心勃勃的残雪目标客户服务和支持。它们包括客户互动中心、客户服务分析,客户的声音,聊天机器人和虚拟客户助理。
了解更多:Gartner炒作周期的方法
客户互动中心
客户互动中心(CEH)是一种体系结构框架,多个系统共同参与客户最佳的关系。它支持以及个性化、主动和被动通信上下文客户接触,使用人类,人工代理或传感器,在所有互动渠道。例如,它可以达到并连接各部门同步营销、销售和客户服务流程。
“操作和技术筒仓仍将是一个大型企业必须面对的常态,”克劳斯说。“然而,关注新兴CEH将培养个性化的和一致的与客户接触,而获得来自IT和业务功能的协议。”
客户服务分析
客户服务分析的结合互动分析(桌面、语音和文本),客户的旅程分析和下一个最佳动作分析,集体表面实时和历史的了解客户服务经验。
部署客户服务分析有可能发现一个各种各样的见解,可以用于提高性能的操作及其顾问。但它可以是一个挑战来构建一个商业案例,因为通常的见解(因此潜在的投资回报)不会明显在投资之前。
客户的声音解决方案
客户的声音(VoC)解决方案结合多个传统的孤立的技术与捕获、存储和分析的直接和间接客户的反馈。
通过整合来自多个VoC的数据来源,组织可以发现微妙的见解,传动精度,最终树立更有信心在行动水平的个人客户(如出站调用)和总体战略(如过程变化)。
这种整体的方法确保正确的见解在正确的时间到达正确的员工。总的来说,这些见解可以用来帮助管理品牌认知、理解客户体验和发展未来的客户互动策略。
聊天机器人
聊天机器人是使用一个应用程序会话界面,短信平台,社交网络或聊天解决方案的对话。从简单的聊天机器人不同成熟度,decision-tree-based营销噱头来实现基于功能丰富的平台。已经使用在客户服务,聊天机器人发挥了战略作用在某些公司的应对COVID-19。这可能影响加速技术。
虚拟客户助理
一个虚拟的客户助理(VCA)是一个应用程序,该应用程序行为代表一个组织参与提供信息或代表客户。虚拟客户助理不同于聊天机器人,他们需要更多的基础设施,有记忆,形成与客户的关系。
VCA使组织范围内的有效使用项目的数量他们可以处理,尤其是在中心联系。使用语音启动VCA亭或自动柜员机可以减轻需要类型的干预措施和可以帮助创建一个有趣的交互为非传统观众。
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炒作周期对客户服务和技术支持,2020年画了克劳斯,et al。
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