2020年11月23日
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5个方法以呆在不确定的时期
贡献:玛纳斯Sakpal
在不确定时期,关键是要加强和扩大其在客户体验的作用。
有些组织可能与客户只是每年一次或两次。其他人可能偶尔或不伸出援手。组织不能把客户的核心组织——尤其是在不确定的时期——有可能失去联系和客户。
“竞争获得客户的关注和参与比以往任何时候都更严格,”说迈克尔·赵分析师,高级主管作为后续在虚拟Gartner研讨会/ Xpo®2020。“组织应该检查每一个与顾客接触的机会,创建新的连接和增加价值的关系。”
在今天存在的不确定性,关注客户是困难的,但必要的。在不确定时期,它的领导人在各种各样的方面应该增加这个重点。下面有五个有效的想法。
阅读更多:cio的残雪趋势看
1号:降低员工的努力
Gartner的调查,百分之六十四的调查对象认为不必要的努力阻止他们公司交付一个高质量的残雪。降低员工的工作必须花费在日常责任对客户体验有积极的影响。
一些不必要的员工努力的最大来源来自公司的政策和法规。
评估这些政策法规是多么重要和员工努力创造,不重要的,考虑减少或删除它们。
二:使用3-2-1
3-2-1方法从3开始客户体验战略重点。对于每一个战略重点,组织应确定两个障碍阻止实现这些战略重点。这将导致六个障碍的识别。最后,想到一个科技经营理念,消除或减少每个障碍。
结果6科技经营理念将结合组织的客户体验战略重点。
例如,如果你的一个战略重点是改善店内体验,障碍就像稀缺停车和耗时的返回过程可能防止客户有一个愉快的店内体验。一些科技的经营理念,可以解决这些可能是一个数字停车仪集成到存储应用和实现return-by-mail程序。
3号:让它和客户的声音(VoC)一条双行道
VoC反馈有三种类型:直接、间接和推断。在所有三个,它既可以有助于解决方案,帮助收集这些反馈,以及接受客户反馈,并据此采取行动。
“VoC计划的一个关键方面是获得VoC信息的员工可以做点什么,”赵说。
4:客户的鞋走一英里
通常是不够了解客户;领导人需要同情他们。机会实现这个包括IT人员“客户”,办理经验您的组织提供给客户。
IT领导也可以邀请客户参加员工会议,并给他们时间来谈论他们的经历。一些组织选择与客户共同设计,与他们一起工作来建立产品、服务和体验,最终将提供。
5:使用黑客以客户为中心的文化
而不是试图通过大规模举措带来的以客户为中心的文化,尝试实现一些小更改你的文化,被称为文化“黑客”。
文化黑客很容易,可以在不到48小时来实现。他们的情感,立即,可见光和少量付出,但不是低的勇气。
阅读更多:10黑客文化数字转换
例如,要求每个会议邀请包括一个对这个问题的回答,“这次会议将如何受益客户?“或者,留下一个空椅子每次会议的视觉提醒客户将在这样的会议上决定的影响。
领导人应该讨论这五个项目不仅与IT团队,还有那些参与客户体验。确定哪一个最合理的方式来实现第一,评估其结果和之前移动到别人。领导者可以利用这个当前状态不确定性的重新关注顾客,扩大组织的知识的客户经验。
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如何加强客户体验管理由迈克尔·赵等。
*请注意,某些文件可能不会Gartner提供给所有客户。
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