2020年11月18日
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一种更好的方式服务来预测未来的客户忠诚度
贡献:德文·普尔
Gartner价值提升分数(大)优于传统客户服务指标在预测客户忠诚度结果服务交互。
客户服务和支持(CSS)领导人投资大量的时间和金钱评估它们对顾客忠诚度的贡献——通常通过询问客户他们对于他们的服务质量的经验。然而我们最新的研究清楚地表明,一个好的服务交互本身并不足以达到预期的忠诚的结果。
当然,它仍然是工作1号服务组织提供一个良好的,少量付出服务经验——这是证明有助于防止顾客离开。但增加的忠诚,你必须帮助客户看到更多的价值在您提供的产品和服务,而不只是解决眼前的问题。
“从CSAT转移类型和NPS将允许CSS领导人,以展示她们的能力,以便推动收入”
CSS的外卖领导者想要创建和切实的业务成果证明,他们都需要前瞻性的开始提问。最有效的问题集中在客户服务对产品认知的影响。这些问题表明你是否帮助客户实现价值——前进可以驱动等操作购买更多来自同一个供应商。
我们分析了因素驱动的真实行为客户忠诚度和识别两个属性服务经验,明白地预测未来的忠诚。我们指数这两个在Gartner预测价值提升分数(类型)。
什么类型是
大关注客户对产品或服务的价值,帮助CSS领导人理解服务经验的质量。但更重要的是,它是最好的预测客户忠诚度,客户保留的所有维度,增加钱包份额和积极的口碑——相对于其它常用的指标。
传统的指标包括客户满意度(CSAT)和净推荐值(NPS),这关系忠诚客户的回购和转诊的可能性。尽管NPS和CSAT代表忠诚,他们关注客户感知——基于交互客户是什么感觉。大得多的领先指标,使服务领导人更准确地预测未来客户的忠诚度。
大关注两个关键领域的客户的产品或服务的感知。具体地说,它评估服务互动如何影响客户的:
- 使用产品或服务的能力
- 信心决定购买产品或服务
我们的研究表明,增加客户的积极情感对这两个概念增加了他们来自购买产品或服务的价值——反过来,使他们更有可能:
- 更新与公司的关系
- 倡导公司的代表
- 增加公司的产品或服务方面的开支
什么是“好”类型的分数?
让我们看看如何类型在实际的服务组织。
我们研究了2000多个客户积极考虑保持/去决定后最近的服务交互,和最大的提升是在让顾客至少5级李克特规模。受访者的经验5大显示更高的忠诚的迹象,虽然分数6或以上报告的最高水平。如果所有客户他们积极类型,我们发现将保留82%和86%在未来将会花更多的钱。
好消息是,我们研究类型的受访者平均为3.96。这意味着,没有故意试图提高价值,服务组织已经建立中性交互。一些专用的焦点——和我们的数据表明这是25%的时间已经发生——服务组织可以很容易地提高这些结果和实现可衡量的影响底线。
类型也会增加积极的口碑和减少负面口碑。这些倡议的结果可以对企业尤其重要行业转换是很困难的,客户不满意并不一定转化为减少保留和花。公用事业和电信行业的公司。
3使用类型的方法
有三种类型的实际使用度量:
- 预测客户的行为和裁缝交互
- 识别哪些相互作用更有利于提高忠诚度
- 识别擅长交付价值的代表
CSS组织可以使用这个指标来识别领域的机会通过价值提升丰富提高忠诚度。跟踪单个客户的类型可以很容易地用来预测将来忠诚的概率。不管CSS组织的行业或业务模型,测量指标绝大好处不言而喻。
从CSAT类型和NPS将允许CSS领导人,以展示她们的能力,以便推动收入和对组织的未来提供弥补的机会。
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德文·普尔,高级主管,咨询,Gartner建议功能领导人各行业客户服务和支持的所有方面。普尔也是一个专家在顾客忠诚度的策略(包括Gartner轻松体验)和转换。
*请注意,某些文件可能不会Gartner提供给所有客户。
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