2019年2月20日
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机器人获得Gartner服务技术核心的重要性
贡献:约旦布莱恩
服务领导人期望使用的人工智能和虚拟客户助理获得未来的重要性。
想知道技术利用你的竞争对手?或者你可能想把更多的资源?2018技术路线图Gartner的调查,452年服务领导来自不同的行业,商业模式,呼叫中心的大小和位置提供他们的观点在45和新兴技术。这个调查见解告知Gartner技术服务的核心。
牛眼灯的目的是提供一个客观的技术嵌入到今天的服务格局,他们有内部和外部的影响,以及这些技术将重要的服务在未来领袖和联系中心。
“百分之六十八的服务领导人表明,机器人和VCAs将在未来两年”更重要
牛眼灯由5片的相关技术。这些领域包括渠道、voice-of-customer工具、基础设施技术、客户互动工具和员工敬业度的工具。
通道技术
最大的片圆心致力于技术支持自助服务渠道和生活。许多服务的领导人认为服务客户的最好办法是提供更多的渠道选择,但重要的是要认识到好处,成本和限制这些渠道。误差提供了一种方法来理解景观和基准技术战略相对于同行的服务中心。
人工智能机器人和虚拟客户助理
机器人和虚拟客户助理(VCAs)越来越广泛的采用。他们现在是中重要的但预计将增长在未来的重要性。这些技术代表的组织提供信息或代表客户执行一个事务。机器人和VCAs可以指导客户在正确的时间正确的资源释放代表资源。
“百分之六十八的服务领导人表明,机器人和VCAs将在接下来的两年,更重要的是“劳伦Villeneuve说,高级本金,在Gartner咨询。“服务中心应认真考虑这项技术如何被集成到当前操作,在面向客户和rep-facing系统。”
实际使用和机器人的重要性
利用人工智能机器人和VCAs通过网络聊天频道对许多服务中心已证明是成功的。部署机器人可以提供各种福利,包括:
- 更大的能力和规模。人工智能机器人能够解决简单问题,同时让顾问专注于更复杂的任务。此外,机器人能够帮助服务不断增长的客户群没有添加顾问的必要性。
- 聊天速度更快。人工智能机器人可以大大减少客户等待时间。一位客户报告聊天机器人回复5秒的客户联系,而典型的顾问把51秒。
- 更好的守门。人工智能机器人可以学会识别其他机器人试图进入系统,从而释放顾问只关注实际的客户。
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