2020年8月13日,
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推动客户忠诚度和保留通过服务
客户服务和支持(CSS)领导人可以切实的业务成果通过系统添加“价值提升”策略来服务交互。
CSS领导人努力提供具有成本效益的、高效的服务,减少了客户工作——一种方法证明减轻不忠,仍然工作1号服务的组织。但新的CSS Gartner的研究揭示了一个巨大的机会做更多实实在在的业务成果,特别是利用服务交互的方式提高客户忠诚度的结果如保留、增长和宣传。
CSS领导人历来侧重于保护底线通过高效、有效的客户服务交互,旨在尽可能轻松地解决客户问题。在某种程度上,CSS组织忠诚度影响的结果,他们通过降低下行风险。
“顾客体验value-enhanced服务交互更容易保持,转换障碍是否高或低”
“最好的服务机构利用交互影响忠诚度通过价值提高,”劳伦Villeneuve说,导演,Gartner咨询。“他们不仅解决客户问题;他们确保顾客离开交互更有信心在他们的购买决策,更好地最大化他们的产品或服务的价值。”
Gartner确定价值提升活动对顾客忠诚度的影响通过分析成千上万的客户对服务交互的反应。一些客户报告说他们不只是不太可能显示不忠向公司;他们更有可能倡导,更新和花更多的钱。
做更多的压力驱动顾客忠诚
CSS领导人报告发布这种贡献的压力客户保留和忠诚的目标。当被问及,69%的人说高层领导人认为在驾驶保留服务的作用更重要或者比三年前更重要。作为回应,许多人依靠一个熟悉的策略:提高服务质量的经验,希望它会导致更多的忠实顾客。
虽然良好的服务体验可能阻止顾客离开,这不足以让他们留下来,因为客户是最终忠于公司的产品或服务的提供。服务提高忠诚度的作用是双重的:少量付出的方式解决客户问题,帮助客户的产品或服务获得更大的价值。
必须驱动忠诚只有种植在COVID-19大流行。客户保留已成为更加紧迫更多复杂的客户应对不断恶化的经济环境,例如,推迟购买,购物更广泛地为更好的价格和交易从品牌仿制药。
价值提升驱动的结果
Gartner分析成千上万的服务交互显示,顾客价值来自服务交互更有可能保持客户——即使他们正在积极考虑背叛,不管障碍开关是高或低。
的平均概率时,客户会提供一个机会来开关进行增值性服务交互后,82% 61%后提供少量付出的常见的方法解决问题。
值得注意的是,除了保留关键忠诚度指标也得到改善。有97%的可能性的积极的口碑和86%的可能性增加的钱包份额后进行增值性服务交互。
许多交互价值成果的时机已经成熟
研究表明,只有15%的客户交互目前生产价值提升,但更多的可能。机会很大程度上取决于初始接触的原因,因为最大的机会来提高顾客感知价值是在调查电话。最低的可能是在投诉电话。
调查增加了所有联系人的比例近年来,而被投诉比例下降,和这些协商交流提供服务代表更多的机会来展示价值。
根据调用的混合,价值提升现在可以发生在35 - 50%的对话。
5驱动价值提升的方法
展示价值客户在服务交互可以在许多方面,但研究显示这五个特别有效:
- 确认客户的购买决策。安抚客户,他们的购买决策是一个聪明的一个。
- 预测客户需求。预测客户未来可能会发现有价值的特性根据其当前需求。
- 帮助客户实现目标。轮廓的产品特性的客户应该使用基于他们的目标与你合作。
- 让客户更好的使用。而不是集中在如何使用产品不正确,客户一直教他们如何最好地使用它。
- 建议客户在新用途。向客户介绍新引入的或未开发的产品特性。
值得注意的是,这些活动可以在生活和发生自助服务渠道。通过实施价值提升、服务领导可提高一倍或两倍的频率发生价值提升。为此,CSS领导人需要预测的机会(确定哪些客户价值提升,到什么程度),匹配客户最好的资源(例如,专业代表),通过自动化和缩放交付。
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