2021年2月18日
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未来的服务和支持员工在家工作
贡献:格洛丽亚Omale
客户服务和支持的领导人必须了解员工在家工作的欲望在关键方面帮助塑造策略前进。
客户服务和支持的领导人也加入了越来越多的高管考虑在家工作(亲密)政策postpandemic操作策略的一部分。服务和支持的功能,这种转变是不朽的。
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COVID-19大流行之前,绝大多数(72%)的客户服务和支持功能几乎完全办公室操作,只有不到10%的员工在家工作。COVID-19大流行改变了一切。
“服务员工,他们传统上没有多少在家工作的机会,已经习惯它,喜欢它,和绝大多数(约70%)希望继续“
现在,76%的客户服务和支持的功能有80%到100%的员工在家工作。和89%的服务领袖预测30%到80%的员工仍将在家工作两年后。
”为客户服务和支持领导的工作制定一个持久,postpandemic在家工作的策略,他们需要理解这种转变的影响已经并将继续对员工的经验,”说劳伦·维伦纽夫、导演、咨询、Gartner。“理解员工的偏好将构建一个在家工作的战略的一个关键方面,在长期内。”
新政策可以使多个服务员工在家工作
亲密大流行之前,项目最多服务机构有严格的资格标准(例如,性能、任期等),很少有员工提供远程的灵活性。其他组织提供非正式的或临时的安排,管理者将允许员工在家工作,在个案基础上对个人事务需要离开办公室一段时间(如医疗预约,上门维修问题)。
一些服务员工继续工作现场在大流行期间,但大多数已经转移到远程工作。Gartner调查发现服务的员工,他们通常没有很多在家工作的机会,已经习惯它,喜欢它,和绝大多数(约70%)希望继续在家工作在一些常规的能力一旦流感大流行结束。(调查调查了5000名员工,550客户服务专业人士)。
“Prepandemic偏见远程劳动力模型现在似乎特别毫无根据的考虑到员工绩效在很大程度上保持一致,或者在某些情况下,甚至改善”
“作为服务领导权衡未来的在家工作的程序,他们需要平衡自己的未来愿景与员工意愿,”维伦纽夫说。“不难想象一个场景,在该场景中,员工满意他们目前的在家工作的安排,开始寻找新工作如果他们当前的组织是无法提供,安排在未来,企业需要做好准备,潜在的结果。”
亲密政策服务的关键成功因素
客户服务和支持领导工作长期,post-COVID-19在家工作的策略应该考虑这些成功因素:
文化
因为质量转向在家工作,许多服务领导人报告为未来担忧他们的公司文化。然而,Gartner研究显示远程和混合工作模式不挑战文化尽可能多的预期。事实上,大多数客户服务员工远程工作说组织文化一直保持同样的,大多数的人认为它实际上改变了说这是改善。
“确保两个截然不同的文化-现场和远程不开始出现一些员工开始回到工作场所”
服务领导应该继续监视自己的组织内部文化,但可能不需要投入时间和资源在文化建设。
协作
虽然服务员工表示,在家工作没有负面影响他们的文化,他们注意到减少合作机会。服务领导协作技术的投资,但他们应该确保他们也为合作创造机会,合作行为模型和奖励合作时,确保所使用的技术。
职业发展
Prepandemic偏见远程劳动力模型现在似乎特别毫无根据的考虑到员工绩效在很大程度上保持一致,或者在某些情况下,甚至改善整个大流行。但服务领导者和管理者将需要确保两个截然不同的文化-现场和远程不开始出现一些员工开始回到工作场所。
风险中看点:远程员工感觉被剥夺了权利或现场员工收获好处仅仅因为他们的身体的存在,直接通过分配一定的工作由于其位置或间接因为他们参与更多面对面的协作。
防止经理偏见体现作为远程员工职业发展的障碍,服务领导应该找出为什么这些偏见和存在upskill经理有了正确的策略远程管理员工或混合团队。
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