2019年3月7日
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您的组织以顾客为中心的吗?
贡献:劳伦斯Goasduff
随着组织努力成为以客户为中心,Gartner发现了10个常见的组织客户中心性锻炼习惯。
Gartner预计,到2020年,贫穷客户体验将会摧毁30%的数字业务项目。你会是其中之一吗?以客户为中心是什么意思吗?
以客户为中心的组织理解顾客的独特的问题和期望以及上下文的需要。然后他们始终如一地交付产品和服务,满足这些预期。
“你必须赢得客户的每一个互动都与您的组织”
技术创新步伐的加速,授权人。客户、用户和员工期望更多的抱怨,更愿意开关供应商或雇主,并分享更多关于他们的经验。“你的业务结果取决于你的品牌留住并添加客户的能力,”说橄榄黄Gartner的研究主管。
“你必须赢得客户的每一个互动都与您的组织,不管是一个营销活动,一个电话呼叫中心,发票,或交付依赖供应链。每个部门必须协调的方式发挥其作用。”
不仅让人们成为授权技术,但是下一代进入劳动大军——那些出生在1995年和2010年之间,占世界人口的27%,消费能力。“他们更倾向于信托公司和品牌,期待能听到和参与,快速开关的偏好,和寻找雇主和品牌提供真实和透明的经历,”黄说。将驱动的偏好和购买个性化的体验,值得信赖的点对点信息,实时的信息和服务。这些经验是通过许多渠道——网络,移动应用程序,联系中心和虚拟个人/客户助理,由人工智能。
“为了提供一种自适应客户体验你需要增加实时功能通过吸收和分析大量的数据”,“意想不到的业务事件和快速反应,”黄说。
Gartner组织努力成为以客户为中心,确定了10个常见的习惯组织行使客户中心时代的数字业务。
以客户为中心的组织的十个习惯数字时代的业务
本文从原来的已经更新,发表在4月30日,2018年,以反映新的事件,条件或研究。
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以客户为中心的组织的十个习惯数字时代的业务由橄榄黄等。
*请注意,某些文件可能不会Gartner提供给所有客户。
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