2021年3月31日
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优先考虑残雪在客户服务外包决策
贡献:格洛丽亚Omale
完全捕捉外包的好处,客户服务和支持的领导人必须优先保护顾客忠诚度的客户体验。
面对紧缩预算,客户服务和支持领导人需要降低成本,因此,考虑外包。但最适合被外包活动是什么?和业务流程外包(BPO)有什么影响客户体验(CX) ?
外包商通常执行活动以更低的成本,因为他们可以利用现有的技术,这样可以减少花在技术投资或升级,在大范围内奏效,服务客户在多个公司和较低的劳动力和市场进行业务操作。
由于这些原因,成本节约可以方便地计算出在大多数情况下当讨论客户服务外包。然而,很难直接量化的价值提高残雪通过外包,因此经常被忽视的外包决策。
“外包时可能会有一些优势节省费用,”说黛博拉·阿佛德Gartner分析师,高级主管。“但CSS领导人不能忽略残雪需要在决定外包什么来防止客户不忠。”
客户服务外包:知道
限制对有限的服务活动的外包影响残雪。确定一个活动的临界残雪,评估服务活动极大地影响这些因素:
竞争优势:这个活动帮助公司从竞争对手区分品牌(s) ?
忠诚的司机:这个活动显著影响残雪,因此忠诚,在高价值的客户?
风险:如果这个活动有点不对劲,,它会对公司带来重大的风险吗?
客户近距离:这个活动发生接近客户吗?
“那些高度影响这些因素的活动最有价值的机会服务中心提高残雪,因此应由内部,”阿尔沃德说。
在残雪的冲击较小的活动,喜欢收集,数据分析,基本支持通用查询和索赔处理,更适合一个外包商。那就是说,残雪仍应优先考虑。
客户服务外包:确保供应商优先考虑残雪
会影响外包任务客户忠诚度,因此服务领袖必须设置和残雪期望传达给他们的供应商。典型的合同包含服务目标,如平均处理时间(出去),平均速度的回答(ASA)和放弃率(荷兰),但过于单一的关注这些指标可能会误导人。虽然确实外包商提供节省成本的效率优先,过于强调管理“数字”相反的领导人能促进错误的行为。
为了避免单纯地注重效率,例如,合同也应该定义定性行为的期望服务中心在哪里?领导和业务流程外包商应该对齐残雪视觉满足客户期望,确保所有员工有一个以客户为中心的心态。
实现受益于客户服务外包、服务和支持领导人负责计划和操作必须:
维护品牌资产通过保持残雪的关键内部服务中心活动(例如,忠诚度计划,提倡支持和升级护理)。
降低风险残雪,充分实现节约成本通过定义残雪优先级和“好是什么样子”与业务流程外包(例如,定义具体的以客户为中心的行为预期的代理事务)。
参与前线员工通过内部成长和发展的机会,以达到最大程度的残雪受益于高价值保持内部的活动。
这篇文章已经从最初的2019年8月更新,以反映新的事件,条件和研究。
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