2019年9月25日
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重新考虑你的客户服务策略推动自助服务
贡献:约旦布莱恩
添加服务渠道并不提供客户服务和支持的领导人正在寻求的结果。相反,专注于减少生活频道。
跟上客户期望和竞争对手很多客户服务和支持领导人增加客户服务渠道的选择,也希望这些数字选项将取代昂贵的生活接触。这些策略没有奏效。
Gartner研究发现56%的领导人正在添加新的服务渠道或功能在他们现有的渠道,但是customers仍呼吁现场支持,增加成本和服务操作的复杂性。
问题:领导人取决于自助服务和数字渠道来解决客户的问题没有一个明确的方法。
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更多选择,更多的使用
Gartner研究发现,渠道公司运营方式越多,越联系客户服务中心。而不是简化服务,获得更多更多的频道就复杂问题解决的旅程。那些客户之旅像蜘蛛网,与客户之间容易和频繁切换频道。
“好消息是,通道切换似乎没有伤害客户忠诚度在过去,“Devin普尔说,高级主管,Gartner。“坏消息是,这绝对是伤害组织和他们的成本因为客户使用新添加的自助服务渠道,他们没有停止使用更昂贵的生活频道”。
自成立以来,自助服务有可能处理绝大多数生活调用。基于研究超过8000客户旅程,Gartner发现70%的客户使用自助服务渠道在某种程度上解决旅程。不幸的是,只有9%的人可以完全通过自助渠道解决他们的问题。
“虽然总是会有生活服务,这种服务应该被当作珍贵的资源”
在自助服务解决客户和企业的双赢。耗时的现场互动,即使只有一个步骤解决旅程,意味着决议将花费80到100倍一个完全自助修复。
调查服务领导人报告,多达40%的今天的生活卷可以在自助渠道解决。
创建有效的自助服务渠道
改善客户体验的关键,同时减少呼叫量不在于生活添加或更新频道,但明显不同的服务策略——生活服务交互是专门为高价值优先的,紧急的和复杂的联系。
“虽然总是会有生活服务,这种服务应该被当作珍贵的资源,留给机会明显对结果客户和公司最关心,”普尔说。
自助服务优势策略需要一个深思熟虑的方法渠道产品,要求服务领导:
- 建立一个自助服务策略重视解决,而不是选择频道。
- 管理自助服务功能就像一个产品,而不是一个项目。
- 通过建立信任的设计防止自助遗弃。
- 自助服务主导发展人才管理实践策略。
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