2020年1月23日
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你应该添加或更换服务渠道吗?
布莱恩,贡献者:乔丹布莱恩
顾客期望与转移和增加市场竞争中,服务的领导人必须决定他们是否应该添加一个新的服务渠道和渠道将取代。
你使用一个应用程序来点菜吗?安排一程吗?付帐单吗?在数字时代,顾客更精明和要求,推动客户服务和支持领导人提供更多和更个性化的选择。但添加服务渠道可能不是答案。
提供更多频道的选择往往产生意想不到的问题。它可以使服务旅程和增加客户努力最终品种不忠。所以当通道选择帮助服务领导人以满足客户期望转移和提高竞争力?
“添加渠道必须在业务和客户的最佳利益,”德文·普尔说,高级主管、咨询。”服务领导进行财务状况良好渠道投资,他们必须理解的最简单的方法解决一个问题,和在许多情况下,需要一个年长的通道就像电子邮件消息等一个更好的选择”。
添加一个服务渠道的关键因素
考虑这四个问题,按照重要性排名,当决定是否添加一个新的渠道客户服务组织。
不。1:区分通道需要和想要的
客户可能要求特定的渠道服务聊天或手机应用程序,但可能会考虑这些“可有可无”而不是“需要。“确定底层的原因客户的欲望;不要假设满足客户的偏好改善客户体验或节省成本。
先问“为什么”来确定想要的结果,然后找出最好的渠道和方法,解决客户的问题。如果你不能建立一个明确的需要,一个新的通道可能不会提供业务或客户利益。
2号:客户服务的旅程
的日子一去不复返了客户只依赖店面或网站购买。今天的客户旅行包括公司和non-company-owned频道。经常组织经常过于关注自己的角度客户服务之旅,使他们专注于客户与公司的互动渠道。
确定特定的问题导致客户联系组织映射到六个独特的“工作”客户需要完成解决一个问题。这使领导人能够准确地理解地图客户服务旅程,完成每个工作的最好的渠道。
3号:现有渠道组合
评估现有的渠道组合和评估其有效性在处理关键客户的问题。这有助于确定需要新的渠道和识别新频道将最好的解决的问题。
首先确定顶级客户的问题类型,然后评估每个通道的能力解决这些问题类型基于三个因素:
- 工作配合:评估当前通道是否符合该决议的工作客户试图在他们的服务完成的旅程。
- 客户努力:付出的努力程度客户必须在一个特定的投资渠道来解决他们的问题。较低的客户工作意味着一个更好的issue-to-channel健康。
- 成本:成本计算与解决一个通道中的一个问题。在计算总成本/决议,和所有成本和总乘以联系解决问题所需的平均数量的总成本/决议。
阅读更多:不要错过自助服务提供的成本节约的机会
4:ROI和组织准备
评估投资的可行性和实施一个新的通道。仔细检查隐藏的和正在进行的服务投资和成本进行准确的成本效益分析来识别风险和成功的措施。
服务的领导人也应该评估组织准备通过考虑三个因素:
- 所有权:考虑服务的通道所有权的程度。尽管共享所有权并不妨碍一个通道,重要的是要考虑易于与其他功能来实现合作渠道。
- 容易得到支持:考虑的缓解业务案例,以获得跨职能的利益相关者和高层领导的支持。
- 服务中心位置:考虑到地理位置服务的组织,以确定所需的新频道将在所有呼叫中心位置或只是一个或两个中心。
尽管其中一些因素是直观的,当面对竞争的压力,客户或者高层领导人,他们可能会被忽视。
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