2018年4月27日
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7客户服务人格类型
贡献:约旦布莱恩
建立高效团队,服务领导人必须识别和利用他们最代表的人格特质。
上一次你与客户服务代表解决问题吗?花了多长时间?答案来自一个公司,一个代表和客户可能是太长了。的漫长的解决经验可以为商业客户和昂贵的征税。
Gartner的研究确定了特定的人格特质最好能够提供高性能的代表少量付出经验为客户。
这一发现?“控制器”代表执行最好的。这些代表talkative,让自己的长处和自由表达他们的观点。他们是直言不讳,外向,善于交际,在社交场合,他们倾向于采取更大的控制权。
”服务领导需要了解代表人格对其有效性的影响提供少量付出的经历”
许多服务组织仍然雇佣相同类型的代表他们会雇佣5甚至15年前,所以服务领导人将不得不采取深思熟虑的步骤来填补他们的前线与这些有效的控制器的个性。
“服务领导需要了解代表人格对其有效性的影响交付少量付出的经历,”皮特Slease说,Gartner首席执行官顾问。
代表个人资料
Gartner全球进行跨行业研究1440年的前线服务代表确定高性能的人格特质,少量付出众议员,他们找到了七个不同的服务代表个性配置文件。每一种性格的方法以独特的方式工作。
你对你需要的
Gartner发现服务团队今天有更多的empathizers, 32%,比任何其他资料。这些代表常常被描述为好的倾听者和合作者,喜欢帮助别人的人。Empathizers首选的经理和招聘经理比较概要文件时,然而Empathizers仍然表现不佳。
控制器提供最好的少量付出服务并执行所有代表比的平均值10%,然而,他们是最不喜欢雇佣类型。为什么控制器更好?
“结构化访谈揭示他们驱动提供快速、简单的服务和舒适的使用他们的强烈个性展示他们的专业技能,“Slease说。“客户认为他们是最好的解决问题提供快速的答案,带头和引导客户解决。”
控制器成功因为他们为客户提供他们想要的东西和需要在今天的复杂和信息丰富的世界。他们:
- 强调快速和容易的解决
- 有采取行动的心态吗
- 在问题解决提供更少的选择和更多的指导
构建一个控制器服务组织
好消息是控制器没有难找到或更昂贵的雇佣比任何其他配置文件。服务特征的领导者了解控制器可以利用的好处,这种类型的代表在他们的服务组织通过以下步骤:
- 改变招聘关注屏幕控制器
- 教非控制性概要文件使控制器成功的技能
- 适应气候的服务组织,鼓励和奖励控制器行为
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