2021年1月29日
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客户服务和支持大预言2021年及以后
贡献:格洛丽亚Omale
客户、战略、组织和技术将发展客户服务组织在未来五年,据Gartner预测2021年的客户服务和支持。
客户服务和支持功能也将在2021年彻底改变在一个正在进行的应对流感大流行的影响。这些变化将迫使服务组织面临多重困境在客户、战略、组织和技术。
然而,克服这些难题将促使服务从成本中心转变到面向关系的利润中心。
得到研究:变换与动态客户互动服务
值得注意的是,这些客户行为的变化将是特别强大的推动变革:
- 客户可以是人或物联网(物联网)设备。需要准备提供“事情”是改变客户服务业务。
- 客户服务是最大的影响客户体验。从只提供组织将寻求转变客户服务之旅成为合作伙伴对生命和交付客户的“生命之旅”。
- Channel-neutral心态。组织将采用一种由外向内的方法和设计服务multiexperience心态。
考虑到这些变化,客户服务领导人需要一个战略,平衡投资被动和主动活动,重需要极端的自助服务和assisted-service功能,和转换服务成为一个利润中心。
这些因素是进化的关键客户服务组织在未来五年,据Gartner预测2021年的客户服务和支持。
客户服务成为利润中心的途中
到2025年,40%的客户服务组织将成为利润中心,成为事实上的领导人在数码客户互动。
从历史上看,所需的服务利润链重要领导承诺,以客户为中心的文化,和投资在时间、资源和技术。然而,随着更多的顾客从面对面迁移到数字领先频道,其中一些将降低进入壁垒。例如,组织可以将顾客和保留从面对面的在线自助服务工具,数字内容,和人类——或者bot-assisted交互。
因此,客户服务将进化从成本中心向利润中心客户关系通过更大的责任,旅程。在盈利的情况下,客户服务功能可能会推动新业务成果支持新目标、指标和组织结构。
准备、CSS领导人应该加快建设数字能力为他们的客户服务功能,如果他们没有这样做了。
积极主动的客户服务模式的崛起
到2025年,积极主动(出站)客户互动交互将超过活性(入站)客户参与互动。
客户互动往往是被动而不是主动的。这导致了high-customer-effort经验限制自助服务的效率和盈利能力。然而,当前的流行和经济危机促使许多组织更快速开发功能个性化主动交谈。
“一个主动接触客户主动为客户服务组织创造一个重大机遇,”说布莱恩ManusamaGartner分析师,高级主管。“随着成本优化的好处减少呼叫量和增加参与自助服务渠道,客户感觉更强烈的升值对提供者和服务组织。”
转向信息和第三方应用程序
到2025年,80%的客户服务组织将放弃了本机移动应用支持消息传递到一个更好的客户体验。
虽然移动体验仍然是一个优先级,消息迅速成为首选的通信方式。短信等通讯渠道和第三方消息传递应用程序像Facebook Messenger,微信,WhatsApp广泛接受了在全球市场,使它们适合服务组织。
”过渡到消息传递平台、客户服务和支持领导人将减少依赖本机移动应用体验,降低成本,增加数字和自助服务有效性为客户互动,实现持久的体验,”说菲利普•詹金斯Gartner分析师,高级主管。
一组为客户服务
到2025年,10%的客户服务组织将改进层次人员配备模型来创建“一组”致力于特定的客户群体的福祉。
在日益复杂的产品和组织环境中,客户服务领导发现,他们需要获得更多的技能比以往传统的常规任务由呼叫中心代理继续自动化处理。
传统的escalate-and-wait模型不满足预期与现代数字领先服务产品。一组为客户服务是一个可伸缩的、协作人员配备模型能满足预期的更短的解决时间。
客户服务的领导人应该与跨职能协作领导人创建一组重点客户群——例如,通过行业,产品类或订阅类型。
阅读更多:积极主动的客户服务将改变客户体验如何
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