2019年11月5日
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你的客户努力得分是什么?
你最近搬到一个新家,需要更新的地址在你的支票账户。一位客户服务代表的变化,但在断开之前,问如果你想订购新检查和你的新地址。你没有想过你的支票簿,但幸运的是,代表了——阻止你回电话。
“努力是最强的司机客户忠诚度”
客户服务代表谁防止回调减少客户的工作量和callback-related成本。这只是一个服务机构如何交付的例子少量付出的经历。提供节省成本的同时保持质量的客户服务经验,培训代表提出决议,或避免下一期的实践。
为什么努力很重要
“超越客户期望,在最好的情况下,边际提升客户忠诚度,”安德鲁·舒马赫说高级本金,Gartner咨询。“我们的研究发现,赢得客户忠诚度,客户服务和支持的领导人必须关注持续满足客户的期望。”
客户是客户忠诚度的最强大的推动力——或者不忠。提高客户忠诚度是好的,但更大的机会成为不忠是保持顾客。客户是四倍离开服务交互比当他们进入不忠。和不忠的客户可能会影响组织的公司消极的——他们消极的说给别人,并停止未来的购买。
参加网络研讨会:测量客户的努力
用大量付出百分之九十六的客户服务交互变得更加不忠而有少量付出9%的经验,根据Gartner的研究。大量付出的经验指标包括频道切换、重复的信息,通用服务、转移和重复的相互作用。
通过降低客户的努力,组织可以提供高质量的交互和服务更低的成本。这样做的好处很多:
- 积极的口碑提高净推荐值(NPS),一种广泛使用的服务指标。NPS表现高出65分,比大量付出少量付出公司公司。
- 回购利率上升。与少量付出百分之九十四的客户交互打算回购那些经历高努力的这一比例为4%。
- 少量付出的相互作用导致更低的成本。总体而言,少量付出交互成本37%不到一个大量付出交互。少量付出经历降低成本减少多达40%的重复调用,50%的升级和54%的通道切换。
- 留住员工上升。当客户服务代表提供更好的经验,他们对自己的工作感觉更好,他们的意图保持增加多达17%。
“客户是40%更准确的预测顾客忠诚度与客户满意度,”舒马赫说。
如何衡量工作
Gartner客户努力得分(CES)是一个用户体验调查指标,使服务组织占客户交互的缓解和解决在请求。
通过跟踪CES驱使,服务领导可以做出改变来改善客户体验。
CES是衡量问一个问题,得分响应在一个从1级至7级刻度表上,用1代表最高水平的分歧的声明。
CES是客户的百分比计算,至少“有点同意”(那些给5或以上),该公司便于解决他们的问题。有一个更大的机会建立忠诚度如果客户可以搬出活跃的分歧或中立的领土。
客户服务组织可以使用CES,连同操作测量,如重复调用,转移和通道切换、发现大量付出痛点在客户交互。
阅读更多:你应该添加或更换服务渠道吗?
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