2021年6月25日
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使用客户服务经验比NPS的指标
贡献:格洛丽亚Omale
客户服务和支持一个更可靠的领导人应该超越NPS衡量客户服务经验和忠诚。
“你怎么可能是推荐(公司、品牌或产品)朋友或同事吗?“答案——你的净推荐值——是一个简单但行之有效的客户忠诚度的措施。但在交易之后捕获这个调查没有提供全部的客户服务和支持的领导人。
2003年引入贝恩资本和公司,净推荐值(NPS)从0到10的规模。分数表明忠诚水平,有助于识别的品牌忠诚度的客户公司可以培养成的品牌拥护者。然而,确定具体可行的见解是具有挑战性的客户服务和支持。
了解更多:度量客户服务成功领导人应该亲密监视
“NPS度量的使用广泛的语言捕捉客户的意图不仅仅基于评估客户服务,”说黛博拉·阿佛德Gartner分析师,高级主管。“这很难确定客户服务应采取什么行动来提高性能。”
此外,产品的价格和质量往往导致混乱的真正原因,客户的评价。因此,客户服务是无关紧要的见解,使其浪费时间和资源分析NPS事务调查的结果。
测量服务和支持客户体验(CX),服务和支持的领导人必须捕获更有效的残雪等指标价值提升成绩,客户努力得分(CES)和客户满意度(CSAT)。
价值提升分数(大)
Gartner的研究表明,情绪对忠诚度的影响不能被测量完全基于客户对一个公司或产品感受——这正是NPS措施。相反,忠诚是由客户选择公司或产品如何让他们对自己的感觉。提高客户的价值通过服务交互感知提高他们的忠诚度通过提高他们的信心在他们做出购买决定,他们认为他们可以获得更多与公司的产品或服务。
通过提供和测量值在互动,增强客户服务能加深客户与公司的关系。测量类型验证的影响客户服务的价值提升的努力提高忠诚度。NPS不能提供这种级别的清晰和洞察力对客户服务和支持。
客户努力得分(CES)
CES措施客户的看法是多么容易处理的问题或问题在客户服务和支持的交互。见解被测量CES帮助客户服务和支持领导人确定如何降低客户的努力,使客户服务组织以较低的成本提供高质量的交互。
CES也是一个不忠的关键指标。知道谁经历高努力使客户服务和支持领导人主动识别高危客户和减少生产。
客户满意度(CSAT)
CSAT措施客户对公司的产品或服务是否满足他们的需求和期望。服务和支持领导人可以主要使用CSAT测量特定方面的满意度水平的交互,比如CSR他们说话或通道。CSAT反馈是最常见的捕获通过交易之后的一项调查显示,还可以通过语音分析捕获或其他客户的声音(VoC)的方法。
Gartner的研究表明,NPS结果比CSAT更好的指标的忠诚。然而CSAT提供了更多的可操作的,战术洞察力有关过程,人或客户服务交互技术故障,使客户服务和支持领导人目标客户痛点和正确的性能。
如果NPS仍然需要,适应客户服务
总体而言,组织必须认识到,NPS捕获客户的意图,但不是他们的实际行为。结果,一个依赖测量来确定性能和忠诚是不可取的,因为数据操作的风险达到期望的目标。
然而,如果行政领导需要测量NPS在交易之后调查、客户服务和支持领导人应该做的方式满足管理层的期望但不高估NPS在客户服务的重要性。
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